LAS SIETE METAMORFOSIS PARA UNA ADECUADA GESTION EN SALUD
Dr. Javier Gutiérrez Morales
Introducción
La idea de cero errores, propugnada por Crosby, busca establecer una gestión de calidad que permita la optimización de los recursos, de por si limitados en nuestro país, pero que no sólo se traducirán en mejoras de la eficiencia y eficacia y su consecuente reducción en costos, sino en la reducción de complicaciones intrahospitalarias, mortalidad, etc., es decir en beneficio de seres humanos, El sistema de gestión seis sigma, conceptualizado en un primer momento para el área industrial, tiene aplicaciones ideales igualmente en salud, sin embargo para poder llevar a cabo una gestión bajo dicho modelo es necesario cambios en nuestras instituciones de salud, denominadas metamorfosis.
Desarrollo
Primera Metamorfosis: La empresa se interesa más en su mercado que en sí misma. Significa realizar una gestión en busca de satisfacer las necesidades de nuestros usuarios como de nuestro potencial mercado. Pero a la vez significa desterrar la pretensión de los grandes “genios” que en forma centralizada creen poder comprender las necesidades de cada Hospital o cada centro asistencial y echar la culpa de los fracasos a que no se implementó adecuadamente sus disposiciones. Entender de esta manera, que no sólo es la alta tecnología que no hace mejores, sino los adecuados procesos administrativos y asistenciales, que dependen de los funcionarios de menor nivel, como son les Jefes de Servicio, quienes podrán diseñar los necesarios, pero bajo guías, y no hormas administrativas, a fin de solucionar los álgidos problemas del quehacer diario en una institución de salud. Caso contrario, estaremos orgullosos de un transplante hepático, mientras que a la vez no hay camas para hospitalizar niños ni adultos con enfermedades poco complejas, o que tenemos un diferimiento de citas en especialidades básicas, lo que se traduce en una demanda excesiva de las área de Emergencia, con patologías no de emergencia ni de urgencia, pero que se tiene que solucionar dada la falta de turnos en consulta externa. Si nos ceñimos al principio de justicia distributiva, surge la pregunta: ¿qué es lo que se debe solucionar primero?
Segunda metamorfosis: Establecimiento de las relaciones clientes-proveedores en el interior de la empresa. Surge la necesidad de esto, cuando se pretende y se hace una gestión con la idea primitiva de que todos los servicios asistenciales son similares. La normatividad vigente, de por si centralista y que exige cumplimiento bajo sanción, limita la capacidad de gestión de cualquier Jefe de Servicio, más aun cuando éste no reúne las condiciones para desempeñar el cargo. De esta manera, esta necesaria transformación implica el conocimiento del entorno social, cultural y económico donde se está prestando el servicio, pues es la única manera de garantizar el cómo es que va a poder satisfacerlo, caso contrario tendremos más de lo mismo: quejas, ineficiencias inequidades, etc. De igual manera, es importante prestar atención a las relaciones entre el área administrativa y el área asistencial, donde se da la paradoja en el interior del centro asistencial, que el área administrativa tiene más importancia que la segunda.
Tercera metamorfosis: Dejar de producir más para producir mejor. Se quiere solucionar los problemas de salud haciendo “trabajar más” a los recursos humanos. La gestión en salud, sobre todo en Esslaud, ha logrado cifras impresionantes de aumento en la cobertura de atención, operaciones, etc. Sin embargo, a pesar que esto se ha conseguido a través de la optimización de los recursos disponibles, existe una tendencia a exigir cada vez más, bajo supuestos teóricos de que aún falta optimizar los mismos. Pero la realidad con que uno se encuentra al ingresar a los hospitales del sector salud demuestra que algo no está bien: salas de espera congestionadas, falta de camas, falta de medicamentos, quejas constantes de los usuarios, usuario interno totalmente desmotivado, etc. No sólo se debe evaluar la cantidad de atenciones y operaciones que se da, sino cómo se están dando, y cómo se refleja esa mayor producción en otros indicadores hospitalarios como son: complicaciones intrahospitalarias, índice de sustitución, quejas, calidad percibida por el usuario, etc. No se puede exigir ad infinitum el aumento de atenciones y operaciones, so pretexto de un bono de productividad, sin considerar la calidad funcional que están percibiendo los pacientes, pues sino tendremos la contradicción ya demostrada de un Hospital de tener la más alta productividad pero la peor calidad percibida por el usuario externo.
Cuarta metamorfosis: Sustituir un modelo mecanicista a un modelo biológico. Problema grave a solucionar, en razón de que se considera no a personas, sino a “objetos sustituibles” que van a ocupar un puesto. La asignación de funciones en la práctica diaria, limita mucho lo deseable en una empresa que busca el éxito, que son los equipos de trabajo. La desmotivación e insatisfacción del usuario interno es grave para mejorar y transformar un servicio. La estructura piramidal de nuestras instituciones de salud, limita en la práctica los intentos de convertir a los profesionales de los diversos servicios en equipos de trabajo, situación que se esta tratando de cambiar en aquellas áreas que gozan de cierta autonomía, como es el INCOR por ejemplo. De allí la idea de una gestión basada en una comisión de dirección de un servicio, que deberá incluir al jefe de servicio, médicos, coordinadora de enfermeras y a los responsables de calidad de dicho servicio.
Quinta metamorfosis: Empresa aislada e intransigente a una empresa basada en profundas relaciones de confianza. Estas relaciones deberían basarse en relaciones adecuadas no sólo con sus proveedores sino también con sus trabajadores. Lamentablemente el sector privado en su relación con las instituciones sanitarias, ven una oportunidad de lucro, y esto es logrado muchas veces a través de actos corruptos, y existe en el interior de nuestras instituciones la falta de meritocracia, de la cual se habla mucho, pero se ejecuta poca. Sin embargo, las instituciones de salud, no pueden tener a la vez a sus recursos humanos en una situación de desconfianza, pues ello se deriva en la desmotivación casi total que existe en la actualidad. La falta de información es crucial, evaluaciones con fines punitivos, sesgo en las capacitaciones, inequidad en el trato a los diversos gremios limitan cualquier intento de profundizar la confianza mutua entre la institución y sus trabajadores.
Sexta metamorfosis: Sustitución del control por la prevención. Sin duda alguna, la gestión en salud en los últimos años se ha caracterizado por la falta de prevención en las diversas áreas, de allí que sea el concepto de inercia administrativa, lo imperante en el quehacer diario tanto en Essalud como en el MINSA. Si bien las auditorias administrativas y asistenciales buscan teóricamente una mejoría de los diversos procesos mencionados, se han convertido en meros trámites burocráticos más sujetas a acciones de represalia o de sanción, que a la corrección de los diversos problemas. Sin embargo es destacable los intentos que existen en Essalud, por ejemplo, a fin de limitar lo que ellos llaman “enfermedades catastróficas” por el alto costo de su tratamiento, como son todas las acciones para evitar llegar a una insuficiencia renal crónica que requiera diálisis o los problemas oncológicos.
Séptima metamorfosis: Eliminación de todos las ineficiencias asistenciales y administrativas. ¿Cómo eliminar en los diversos procesos asistenciales y administrativos estas ineficiencias? En la práctica diaria, exige una supervisión constante de los directivos de una institución de salud, que en el sector privado es más rápida, dado que esto se relaciona con los costos de no calidad y costos de oportunidad. Pero en el sector estatal, sucede la creación de entes reguladores centrales que en ejercicios teóricos en el papel o en la computadora, creen hallar la formula ideal para hacer funcionar adecuadamente los diversos centros asistenciales, sin comprender que la realidad a la que se enfrentan los trabajadores de Salud en los Hospitales y otros centros de salud es totalmente diferente, dado que se trabaja con personas que tiene derecho a ser tratadas con dignidad (y me refiero a los usuarios externos como internos). Adicionalmente es importante el rol y capacidad de gestión de las autoridades de diferente nivel, pues de colocar personal no calificado en cargos directivos tendremos la seguridad de llevar al fracaso cualquier centro asistencial.
Conclusiones
- Es necesaria la transformación de nuestras instituciones de salud para una adecuada gestión en salud, donde el modelo de gestión Seis Sigma, nos destaca la importancia y necesidad de dicha transformación mediante siete metamorfosis.
- Las metamorfosis que sugiere el modelo de gestión Seis Sigma facilitará la reducción de los costos de no calidad al mejorar la eficiencia y eficacia en las prestaciones en salud.
Bibliografía
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